お客さんの要望を上手に聞き出すヒアリングシートの書き方

2019.10.18

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Web制作を開始するにあたり、クライアントの抱える問題や課題をまず洗い出す必要があるのですが、その時に役に立つのがヒアリングシートです。

今回はヒアリングのやり方について考えてみます。

前提:ヒアリングをする理由

クライアントのタイプを理解する

まずヒアリングする理由ですが、依頼してきたクライアントが

- どのようなタイプか(性格・仕事への姿勢等) - どのように仕事を進めていきたいか - どのような思いを持ってサイト制作を行いたいか - webの知識はどれほどなのか

などなど、制作前に「クライアントの傾向・タイプ」を理解することがとても重要になります。 こちらを理解することで、相手の考えを自分の中に落とし込み、今後スムーズに制作を進めることができるようになります。

クライアントとWeb制作会社の大きな壁

クライアントとweb制作会社の間には大きな壁があります。

その壁は何かというと、

- webの知識量 - クライアントの仕事内容 - サービスにかける思い

などです。

制作会社にとっては常識なことでも、クライアントにとっては初めて聞く内容だったりすることは良くあります。私たちには日常茶飯事の会話でも、「サーバ…?ドメイン…?何それ...??」という方も少なくないです。

ヒアリングとは、まずはその壁を発見する作業になります。 まずは壁を発見すること。そして制作チームのエンジニア・デザイナー等の協力で徐々に徐々に壁を低くしていく必要があります。

準備:ヒアリングシートの作成

ヒアリングの時に必要となるのが「*ヒアリングシート*」です。

事前に知りたいこと、確認しておく必要があることなどをまとめておくことにより、ヒアリングをスムーズに進めることができます。

それではヒアリングシートを作りましょう。 確認したい点は大きく3つです。

1. 会社(サービス)の特徴を質問 2. クライアントが抱える顧客の特徴を質問 3. 会社情報や担当者情報等事務的な質問

以下詳しく説明します。

1. 会社(サービス)の特徴質問

ここではその会社がどういった取組みをしているのか。サービスへのこだわりや強みは何か。顧客へのアプローチ方法はどうしているかなどを確認します。

質問例としては以下のようになります。

  • サイトのターゲットをできるだけ詳細にご記載ください。

  • 一番のセールスポイントは何ですか?

  • 今までどのようにしてお客さんを獲得してきましたか?

  • 今後取り組みたいことはありますか?

  • そのために今取り組んでいることはありますか?

  • 現状の課題をお教えください。

  • 会社で一番大事にしていることはなんですか?

2. 顧客の特徴を質問

次は、クライアントが抱える顧客に対する質問です。 どういった顧客層がクライアントのサービスを利用しているのかを確認します。

質問例としては以下のようになります。

  • 御社のお客様の共通点はありますか。

  • お客様は御社のどこに惹かれて契約していると思いますか

  • リピーターのお客様と新規のお客様はどちらが多いですか。

3. 会社情報や担当者情報等事務的な質問

最後に事務的な確認です。ここら辺はわかる範囲で書いてもらえれば大丈夫です。

質問例としては以下のようになります。

  • 法人名/個人名

  • ご担当者様名

  • ご連絡先(メールアドレス or TEL or chatツールアカウント)

  • サイト名(サービス名)

  • ドメインは取得済みか

  • サーバは契約済みか

  • 予算

  • 競合他社サイト

以上が質問項目となります。

本番:ヒアリングしよう。

それでは作成したヒアリングシートをもとにヒアリングを行います。 先にヒアリングのポイントをまとめます。

ポイント1:ヒアリングシートは事前に渡しておこう

ヒアリングシートは先に渡しておいた方が良いです。クライアントもどんなことを質問されるのかがわかって、安心感を与えることができ、心構えや準備ができるのでヒアリングもスムーズに進みます。

ポイント2:なるべく対面で聞こう

ヒアリングのポイントとしては、なるべく対面で確認することをお勧めします。

理由ですが、文章だけだと誤魔化すことができるのと、回答の真意をうまく汲み取ることが難しいんですよね。

有名な話で、マクドナルドのアンケートの話があるんですけども

マクドナルドでどんなメニューを増やして欲しいかというアンケートをとると、『野菜を増やしたヘルシーなメニュー』を希望する方が多いらしいです。しかし実際に販売するとこれが全然売れない。結局お客さんがマクドナルドに求めているのは、ガッツリしたお肉なんですよね。

これは別にアンケートをとったお客さんが嘘をついているとか、カッコつけようとしているとかいうわけではなく、お客さん自身も自分が欲しいものってわかっていないのだろうなと思います。

ということで、なるべく対面で回答の真意を理解しながらヒアリングすることをお勧めします。

物理的に会うのが難しい場合は、zoomwherebyのWeb通話アプリを利用するのも良いと思います。

ポイント3:内容よりも、ヒアリング時の表情や会話の盛り上がり、沈黙に注意しよう

実は正しいことを言ってそうでも、「なんかしっくりきてないなー」という表情をする方がいます。その場合、「ご自身でも納得していなそうですね」みたいにちょっと突っ込むと「いや実は。。。」のように本音を引き出すことができます。

ポイント4:担当者への安心感を与えよう

ヒアリングは事情聴取腕はないので、質問ばかりしているのも酷です。 たまには合図地を売ったり「実は以前のクライアントさんで同じような悩みを抱えている方がいまして。。。」のように、隙を伺ってこちらの話題をするのもポイント。 そう言ったヒントをちょくちょく与えることによって、担当者に安心感を与えることができます。

ポイント5:質問の仕方を考えよう

納品時に、クライアントの要望通り作ったのに納得してくれない。。。ということがしばしばあります。これは一概にクライアントが悪いというわけではなく、ヒアリング時の質問の仕方が悪かったという場合もあります。

簡単な例を出します。 気になっている女の子とデートした時に、あなたは「何食べたい?」と質問しました。 すると女の子は「パスタが食べたい!」と言ったので駅前のファミレスに入って行き、パスタをご馳走しました。

一見するとこの対応は間違っていないのですが(結果としてパスタ食べているので)、これは間違いですよね。。

なぜかというと、女の子が「*なぜパスタを選んだのか*」という視点が抜けているのです。女の子からすると

  • 新しく開店したあのパスタ屋さんに行きたい

  • カルボナーラが美味しいと評判のあの店のパスタが食べたい。

  • パスタも食べれて、美味しいコーヒーが飲めるお店が良い。

などなど、パスタを選んだ理由があった可能性があるのです。

このように、結果だけではなく「なぜその結果に至ったのか」という視点でヒアリングをすることが重要です。 前述の例だと「パスタだとこの先に美味しいカルボナーラがあるお店があるんだけど、カルボナーラ好き?」みたいに会話を広げる必要があったのです。 クライアントが答えたい内容を引き出すこともヒアリングの役目でもあります。

ヒアリング後:ヒアリング内容の共有

ヒアリングが終わったら内容の共有をしましょう。

議事録のようにきちっとまとまった資料は望ましいですが、そこまで時間が取れない場合は、簡単に決まったことだけ箇条書きでも良いので共有することが必要です。

オススメの方法としては、ヒアリングしながらDropbox paper等メモアプリで要点をまとめ、ヒアリングが終わったらそのままクライアントに共有するのが時間もかからずその場で確認してもらえるので楽でした。

クライアントとしても後日メール等でwordの議事録が送られてきても、なかなか観る時間が取れない場合もあるので、このように時短するのおススメです。

ヒアリングシートについて

今回記事内で作成したヒアリングシートはこちらです。ご参考までにどうぞ。

まとめ

ということでヒアリングのポイントは以上です。ヒアリングは準備が大事ですので、しっかり準備し挑みましょう!